vrijdag 25 januari 2013

Hotcare: webcare, maar dan supersnel


Ik heb ook Twitter. Erg handig om even snel contact op te nemen met een bedrijf, mits er iemand achter de computer zit om de Tweet op te vangen natuurlijk.

Vroeger, uit de tijd van postduif, postkoets, briefpapier, enveloppes, postzegels en postbestellers-met-pet, ging het allemaal niet zo snel, maar waren de verwachtingen ook niet zo hoog gespannen.
Je had een klacht, schreef een brief (of briefkaart), liet je kind, vrouw of hond de postzegel likken en deed het in de brievenbus. Een paar dagen later ging je dan bij de brievenbus zitten wachten op antwoord of je ging bellen (dat was al een vooruitgang trouwens). Al met al een tijdrovende bezigheid, maar dat maakte ook niet uit omdat je dat zo gewend was en het verwachtingspatroon niet zo hoog lag voor wat betreft reponsetijd.

Nu we in het supersnelle glasvezeltijdperk zijn beland moet alles ineens stante pede (terstond, meteen, dadelijk, direct, onverwijld). Net zoals in de reclame van een telecombedrijf: wat we gewend zijn, maar dan supersnel!

Hotcare / webcare
foto: 'speedy mouse' - ilco - http://www.sxc.hu

Email

Een Email moet binnen 24 uur worden beantwoord. Soms ook binnen 3 werkdagen, of nog meer zelfs. Hoe langer de standaardtijd is, hoe meer mijn gevoel ontevreden wordt.
Op zich kan ik daar wel mee leven. maar dan wil ik wel een écht antwoord binnen die tijd en geen automatisch verzonden bericht in de trant van 'wij hebben uw bericht ontvangen.' En vervolgens blijft het dan ijzig stil aan de andere kant van de communicatielijn. Daar word ik niet blij van!

Telefoon

Bellen kan ook nog hé? Maar ja: 'Om u beter van dienst te zijn volgt nu een keuzemenu...'
Ik ben dan al weer afgehaakt. Teveel keuzemenu's -vaak op dure 0900-nummers- waar je veel te lang doorheen moet om vervolgens uit te komen bij 'Helaas kunnen wij u niet te woord staan. Probeert u het later nog eens.' En vervolgens blijft het dan ijzig stil aan de andere kant van de communicatielijn.
Ik ben niet geholpen en ben inmiddels 5 euro aan belkosten armer. Ook hier word ik niet blij van!

Social Media

Naar Social Media dan maar. Van de bedrijven die daar actief bezig zijn zie ik dat de meeste snel reageren. Sommige bedrijven reageren alleen tijdens kantoortijden, sommige 24 uur per dag en 7 dagen per week.
Maar er zijn ook bedrijven die onregelmatig reageren. Soms binnen een paar uur al, soms dagen niet. Is dan nét die éne webcare-medewerker op vakantie of ziek?
Er schijnt een TNS-NIPO onderzoek te zijn geweest, waarbij de gemiddelde responsetijd op een week lag. Dat is dus véél te lang. Ik verwacht gewoon binnen 24 uur een reactie. Wanneer het vervolgens hier ook ijzig stil wordt aan de andere kant van de communicatielijn, word ik daar ook niet blij van.



Kleuter?

Ik ben een verwende consument. Met de trekken van een klein kind: 'Ik wíl het, en ik wil het nu!'
Ik wil geen telefoonlijn, maar een hotline.
Ik wil geen webcare die archaïsch aanvoelt, ik wil hotcare. Nu meteen, snel, smooth, crispy, slick. En met de juiste antwoorden graag.

Ik wil belangrijk zijn. Ik ben toch jouw klant? Jij wil toch mijn centen?
Doe dan wat moeite en maak mij blij.



bron: http://www.socialbusinessnews.com/why-social-customer-service-matters/